Zappos: Delivering Happiness

Een keer wat anders; namelijk een boekbespreking op piks.nl. Waarom? Omdat ik dat _moet_ doen. Ik heb dat namelijk beloofd aan Tony.

Tony? Ja Tony Hsieh heeft een bedrijfje dat vrij succesvol schoenen verkoopt via internet. Klein bedrijfje. Iets meer dan een miljard dollar omzet per jaar. Het heet Zappos. In Nederland misschien niet erg bekend omdat ze hier niet leveren. Maar in de USA een house-hold name en zo groot en belangrijk dat Amazon (die kent u vast!) het nodig vond ze in 2009 in te lijven. Die inlijving was weer een nieuw hoofdstuk in het turbulente bestaan van het nog vrij jonge bedrijf en zette Tony aan het denken om al die hoofdstukken eens echt op papier te gaan zetten met als resultaat het boek: Delivering Happiness. Daar zal ik het in deze blogpost dus over hebben (lees aan het eind waarom ik dat ‘moet’) én ik geef ook nog eens een exemplaar weg aan één van de lezers van dit blog. Ik zal ook daarom niet teveel spoilers in dit stukje stoppen.

Zappos
Het boek verteld oa over Tony’s jeugd en zijn weg naar Zappos toe. Dit alleen al is een bijzonder en inspirerend verhaal dat je vanuit de 80s via Harvard dwars door de internetbubbel heen voert. Maar dat laat ik lekker aan u zelf over om te lezen.
Het boek gaat eigenlijk vooral over zijn bedrijf dat hij van de grond af opgebouwd heeft (met 2 anderen). Tony probeert te vertellen welke keuzes en offers hij gemaakt om het bedrijf te maken tot wat het is. Om het bedrijf Zappos te begrijpen is het belangrijk om te weten HOE ze hun werk doen in plaats van WAT ze doen. En dat maakt het juist zo interessant. Want Zappos doet het volgens mij radicaal anders dan elk ander bedrijf dat ik ken.
Zappos verkoopt dus voornamelijk schoenen; maar dat is eigenlijk maar bijzaak. Wat ze vooral verkopen is personeel en klantbeleving. De filosofie hierachter is; tevreden personeel = tevreden klanten = terugkerende klanten. En hier gaan ze heel ver in. Zo kun je bijvoorbeeld bij Zappos schoenen kopen en die mag je 365 dagen (1 jaar) ‘op zicht’ hebben en als ze je dan toch niet bevallen dan stuur je ze gratis terug en krijg je je geld terug! Het komt dus soms voor dat klanten afgetrapte schoenen terug sturen en hun geld terug krijgen. Maar dit is slechts een klein deel van de klanten omdat de rest loyale, tevreden klanten zijn.
Ook zijn verzend en retour kosten bij Zappos gratis. Dit betekend dat klanten soms (bijv. voor een bruiloft) wel 8 paar schoenen bestellen en er 7 terug sturen. Thuiswinkelen to the extreme zeg maar. En Tony doesn’t mind. Dit zijn 2 voorbeelden van een klantgerichtheid die uniek is. Het idee is dat je de mensen geen schoenen verkoopt maar een stukje geluk (happiness). Als de postbode met een pakje van Zappos komt gaat je hart sneller kloppen. Die witte doos met zwarte letters maken je blij. Ook het feit dat je 24/7 mensen van Zappos kunt bellen (al is het om pizza te bestellen; je wordt geholpen!) die 100% voor je klaar staan creëert een binding met de klant die ongekend is. En dit vertaald zich terug in de omzet.

Happiness
De hele bedrijfsvoering is dus gericht op “klant happiness” maar Tony is van mening dat dat niet kan zonder dat je happy personeel hebt. Je had vast al geraden dat werken bij Zappos waarschijnlijk niet te vergelijken is met een ander bedrijf. Ze hebben unieke bedrijfscultuur. Met eigen regels en geboden (“be a little weird!”) en ruimte voor zelf ontplooiing. Het boek staat vol met voorbeelden en anekdotes hierover; wat erg leuk is om te lezen maar het zet je ook aan het denken. Ik kijk inmiddels daardoor heel anders tegen bedrijfscultuur en het belang hiervan aan.

Dus ja, het boek gaat over internet, het gaat over een website, maar het is vooral een inspirerend verhaal waardoor je anders naar zaken gaat kijken. En of dat verhaal nou over een bedrijf gaat of een sociologische studie (zoals Gladwell doet); je blik verbreden kan op verschillende manieren. En dit is er een van. Het boek is door Tony Hsieh zelf geschreven en op sommige punten merk je dat (hij is geen schrijver) maar de inhoud van wat ie te vertellen heeft maakt dat meer dan goed. Kortom: een dikke aanrader. Lees hier meer.

Win een exemplaar!
Als je nu dus nog aan het lezen bent; is je interesse vast genoeg gewekt om het boek nu zelf te willen lezen. En dat kan beste bloglezer! En wel om de volgende reden.

Ik volgde Tony al een tijdje op twitter (gewoon omdat ie veel te melden heeft) en toen bekend werd dat ie een boek aan het schrijven was wist ik dat ik die wou lezen. Een paar maanden geleden deed hij een oproep op twitter of er mensen met blogs waren die zijn boek wilden lezen en hier een (eerlijke) review over wilden schrijven (deze bent u NU aan het lezen). Daar had ik wel oren naar; dus formuliertje invullen en wachten. Paar weken later. Jawel een pakketje (wat een ‘happiness’)! En tot mijn verbazing zaten er niet 1 maar 2 boeken in het pakketje! Ik dacht dat is vast een foutje (maar dat was nog voordat ik zijn boek gelezen had); maar het begeleidend schrijven maakte veel duidelijk.
Ik krijg zijn boek gratis; ik moet alleen een review schrijven op de dag wanneer het boek uitkomt (7 juni) en ik mag dan zelf een exemplaar weg geven aan de lezers van die review. Tony neemt de titel van het boek dus erg letterlijk en hij brengt direct de boodschap van zijn boek in praktijk. Dat is de essentie van het verspreiden van happiness. En ik vind het geniaal.

Mijn vraag aan de lezer is: wat zou je behalve lezen nog meer met dit boek willen doen of waarom heb jij perse dit boek nodig? Wees creatief (be a little weird); een gek antwoord kan beloond worden. En als je de enige bent die antwoordt dan heb je het boek sowieso ;). Deadline is 14 juni.