Airbnb is onder andere groot geworden door helemaal in het begin bij de verhuurders langs te gaan en om zelf foto’s te maken (dit in het kader van do things that don’t scale — maar dat is een andere blog).
Doordat ze bij de klanten in huis kwamen, hadden ze ook de mogelijkheid om klanten vragen te stellen. Brian Chesky — CEO van Airbnb — vertelde ooit in een podcast dat ze heel lang aan iets gebouwd hadden maar dat hij in een paar minuten over de rug meekijken van de klant meer begreep van wat de klanten écht nodig hadden dan vele maanden van plannen en designen.
Toen ze vol enthousiasme hun klanten de nieuwe applicatie lieten zien, klikten de klanten op verkeerde plekken of deden dingen in de verkeerde volgorde. Ten minste, dat vond hij .
En op zo’n moment kan je dan wel heel hard roepen: “nee je moet daar klikken!” of “nee niet dat knopje!” of je kan gewoon ‘luisteren’ naar je klant en je applicatie daar op aanpassen.